Goldene Regeln der Kommunikation – Best Practice im Cockpit

Immer wieder werde ich gefragt, was denn das Crew-Resource-Management (CRM) aus dem Cockpit mit dem Alltag einer Führungskraft zu tun haben. Gerne berichte ich Ihnen dazu zwei Beispiele.

1.Beispiel: „Kartenspiel“

Im CRM widersprechen die einzuhaltenden Regeln oft dem, was wir empfinden: Vorbehalte, mit Menschen zu sprechen, die weit über oder unter uns in der Hierarchie stehen.
In BEIDE Richtungen sollte also reibungslos kommuniziert werden: Von oben nach unten UND von unten nach oben. Das ist das Ziel.
Besonders den „alten Hasen“ unter den Kapitänen fiel es schwer, die überkommenen hierarchischen Spielregeln hinter sich zu lassen, obwohl sie längst eingesehen hatten, wie vorteilhaft CRM ist.

Was tut die Luftfahrt in solchen Fällen?

Sie schafft Hilfen in Form von Checklisten und ähnliches. Diese führen schnell und prägnant durch neue oder von der eingefahrenen Routine abweichende Situationen.
So kamen Psychologen und Methodik-Spezialisten auf die Idee, die goldenen Regeln der Kommunikation aus dem CRM auf kleine, knapp postkartengroße Karten zu drucken.
Vor allem US- Airlines bieten diese an, und auch ältere und hocherfahrene Kapitäne sind mit diesen Kärtchen unterwegs. Sie nennen das liebevoll ihr „CRM-Toolkit“. Auf einer Karte mit der Überschrift „Effektive Kommunikation“ steht geschrieben (eigene Übersetzung):

• Sei klar – vermeide unpräzise Begriffe
• Sei direkt – vermeide Andeutungen
• Sei prägnant – sag nur, was für diese Botschaft nötig ist
• Sei rechtzeitig – spreche es an, wenn es die Situation erfordert
  Eine andere wichtige Karte zur Stressvermeidung ist „Erkenne Warnzeichen”:

• Nicht mehr reden
• Nicht mehr zuhören
• Hektik
• Unsicherheit
• Verwechslungen

2.Beispiel: „Zaubersatz“ 

Nun, diese Warnzeichen zu erkennen ist das eine. Das andere ist, zu wissen, wie man darauf reagiert.

In diesem Zusammenhang mir im CRM-Training dieser Zaubersatz eingeprägt worden:

„Was hielten Sie für angemessen?“

Und ich verwende diesen Satz seitdem reichlich und gerne bei sich nähernden Konflikten.

Dazu ein Beispiel aus dem selbst erlebten Crew-Alltag:

Vor einem Flug von Lanzarote nach Hamburg erwähnte der erste Offizier (F/O), dass er Bedenken wegen der knappen Kraftstoffreserve an Bord habe.
Der Kapitän war überzeugt, es sei genug davon in den Tanks.
Anstatt dem F/O über den Mund zu fahren: „Da fehlt Dir die Erfahrung, ich bin der Kapitän und ich sage Dir, es ist genug Sprit an Bord“, ging er auf ihn ein.
 Gemeinsam besprachen sie die Möglichkeiten:
„Wir können nicht mehr Sprit mitnehmen da wir sonst unser maximales Abfluggewicht überschreiten. “
„Eine Zwischenlandung – z. B. in Sevilla – würde mindestens eine Stunde Verspätung bedeuten und die Airline fast 10.000 € kosten – ganz zu schweigen von den verpassten Anschlüssen.”
Sie diskutierten wenige Minuten.
Schließlich fragt der Käpt’n: „Was hielten Sie für angemessen”?

Sie einigten sich darauf, öfter als vorgeschrieben den Kraftstoffverbrauch und die Wetterlage zu überprüfen und beim ersten Anzeichen von Spritmangel in Sevilla zwischenzulanden.
„Das ist prima“, freute sich der F/O. Der Kapitän hatte seine Bedenken ernst genommen. Er hat vermieden, den ganzen Flug in einer gespannten menschlichen Atmosphäre zu verbringen.
Das Team funktionierte so, wie es sollte, mit voller zwischenmenschlicher Leistungsfähigkeit.
Das ist, vor allem in einer Notsituation, überlebenswichtig im Cockpit.
Dabei hatte der Kapitän es noch einfach, denn der F/O zögerte nicht, seine Bedenken gegenüber dem ihm menschlich unbekannten und vorgesetzten Kapitän zu äußern.
Er war im CRM-Training als junger Flugzeugführer dafür ausgebildet worden.

Ich finde, es ist ein gutes Beispiel wie in einer Hierarchie auf Augenhöhe und psychologisch sicher miteinander gelebt und gearbeitet werden kann, egal ob im Cockpit, im Unternehmen, einer Bank oder in der Klinik.