Home / Blog / Elmar G. Arneitz: Ersetzt die Digitalisierung die Kommunikation?

Elmar G. Arneitz: Ersetzt die Digitalisierung die Kommunikation?

Immer schneller, kürzer und direkter prasseln Informationen auf uns ein. Es findet eine regelrechte Überreizung unserer Sinne statt. Unser Gehirn wehrt sich bereits mit Kopfschmerzen und setzt klare Zeichen einer Überforderung des Hippocampus (Stammhirn). Um Kunden zu erreichen, versucht sich die Werbeindustrie im Sekundentakt mit lauteren und schrilleren Botschaften zu übertreffen. Werden diese 24-Stunden-Informationsbomben künftig den Faktor Menschen und dessen gesprochenes Wort (Rhetorik) ersetzen?

Aus der Gehirnforschung ist bekannt, dass sich unser Hippocampus aus überlebenstechnischen Gründen zum Gegenangriff vorbereitet. Er sortiert Informationen, die zu schrill, zu laut und zu bunt sind, einfach aus. Der Hippocampus schützt sich faktisch vor einer Überladung und legt mehr Gewicht auf simple Botschaften und Informationen. Zu schrill wirkende Betreffzeilen in Emails werden von uns meist sofort gelöscht und aussortiert. Zu laut wirkende Stimmen werden einfach ausgeblendet. In einem Dschungel an lauter Musik, Massenmailings und Werbung empfinden wir jede aggressive Botschaft eher als Bedrohung. Wir sehnen uns immer mehr nach Urlaub oder stille Oasen der Entspannung.

Durch die Digitalisierung sind Momente der Ruhe eher selten zu finden. Ob es die digitalisierte Zahnbürste ist, die uns ein Feedback über Putzdauer, Druckstärke und optimale Kreismassage gibt oder der Dash-Button an der Spülmaschine, der uns automatisch erinnert, die nächsten Reinigungstabs zu bestellen. Einem digitalisierten Alltag ist nicht mehr zu entkommen.

Der Faktor Mensch wird zur Vertrauensbrücke.

Der Mensch als Vertrauensbrücke ist künftig nicht mehr zu ersetzen. Ruhige Kamingespräche werden aber eher die Ausnahme sein. Nur mehr mit „Vertrauenssprache“ geraten wir durch den  Schutzwall des Hippocampus zu unseren Kunden. Einfache Sprache ohne gekünstelte Worthülsen findet künftig Gehör. Laute, schrille Töne und Fachausdrücke, die vom Hippocampus als bedrohlich empfunden werden, sperren uns aus. Wie funktioniert diese „Vertrauenssprache“?

Gezwungen durch die Masse an Werbebotschaften modifiziert sich unser Hippocampus täglich. Wir müssen auf einfache Sprache umstellen und sofort mit der „Kampfrhetorik“ aufhören. „Wirksprache“, die den überreizten Hippocampus nicht weiter in Alarmbereitschaft versetzt, sondern beruhigt. Die Wirksprache gleicht einer „vertraulichen Verknappung“ und wird uns in Zukunft die Aufmerksamkeit bei unseren Gesprächspartnern sichern. 

Sprachliche & schriftliche Möglichkeitsformen aussparen.

Für den Hippocampus ist es ein Unterschied, ob Sie sagen: „Ich möchte Ihnen gerne einen Termin vorschlagen.“ oder: „Ich schlage Ihnen einen Termin vor.“ Sowie: „Ich würde mich über ein Treffen sehr freuen.“ oder: „Ich freue mich sehr über ein Treffen.“ Möglichkeitswörter wie: „möchte, würde, könnte, usw. “ werden vom Hippocampus als Beschwichtigung wahrgenommen. Eine Botschaft mit max. 50% Aussagekraft! Durch die Möglichkeitsworte verweichen wir unsere Aussagekraft und verschenken mehr als 50% Sicherheit. Vertrauen geht verloren und der Zweifel an unseren Botschaften steigt an. Wann immer Sie sich dabei ertappen, mit Möglichkeitsworten zu beschwichtigen, wissen Sie nun, dass Sie nicht wahrgenommen werden. Verzichten Sie z.B. in der Finanzbranche unbedingt auch auf die Worte: flexibel, dynamisch und innovativ. Diese Worte signalisieren Misstrauen, da sie schon zu oft negativ behaftet wurden. Sie dürfen nun behaupten, solch kleine Unterschiede in der Rhetorik kann niemand erkennen. Ich darf Ihnen versichern, dass Sie den Hippocampus und unser unbewusstes Verhalten bei weitem unterschätzen.

Kurze und auf den Punkt gebrachte Botschaften.

Je länger Ihre gesprochenen oder geschriebenen Sätze sind, desto schwerer sind sie vom Hippocampus zu verarbeiten. Bei Sätzen über 16 Worten klinkt sich der europäische Durchschnittsmensch aus. Nur Personen mit einem IQ von über 120 können laut Gehirnforschung auch längere Sätze verarbeiten, sodass diese vom Zwischenspeicher in den Verarbeitungsspeicher (Aktionsimpuls) gelangen. (Haben Sie gerade bemerkt, dass der letzte Satz gerade viel zu lange war?) Wenn Sie zu lange Sätze verwenden, schaltet Ihr Gegenüber/Kunde zum Schutz in den Wartemodus. Die Botschaft gelangt nicht in den Aktionsbereich des Gehirns. Der Kunde wartet auf den nächsten kurzen und verarbeitungsmöglichen Satz. Sie blockieren mit zu langen gesprochenen und geschriebenen Sätzen den Aktionsbereich Ihres Kunden. Bei zu langen Sätzen dürfen Sie sich nicht wundern, wenn Ihr Kunde noch „überlegt“. Sie selbst beißen auch nicht direkt vom Steak ab, sondern zerstückeln es in kleine, mundgerechte Happen. Genau so funktioniert auch unser Verarbeitungsbereich des Gehirns. Alles was zu lange ist, wird vom Hippocampus „geblockt“ und erreicht den „Entscheidungsbereich“ des Gehirns nicht. Beginnen Sie einfach damit, Ihre schriftlichen Sätze auf max. 16 Worte einzugrenzen. Ihr sprachlicher Modus wird Ihnen zeitverzögert folgen.

Üben Sie sich in Aktivitätsfragen.

Aktivitätsfragen sind Fragen, die wir nicht einfach mit „ja“ oder „nein“ beantworten können. Also offene Fragen. Noch vor fünf Jahren wurden geschlossene Fragen vorgezogen. Die Rhetorik wurde so extrem verknappt, dass dem Kunden keine Auswahlmöglichkeit blieb. Die digitale Form der Kommunikation „Nur heute!“, „Nur noch 2 Stück!“, „Nur noch 8 Stunden gültig!“ usw. gilt als Abschreckung der modernen Kommunikation. Wir wissen, dass wir dem Kunden Zeit für Entscheidungen lassen dürfen. Wir wissen durch die Gehirnforschung auch, dass wir den Kunden zum Sprechen aktivieren dürfen. Er darf sich selbst einbringen, seine Wichtigkeit unterstreichen. Diese Form der Kommunikation gewährt uns bei unseren Kunden offene Vertrauenstüren. Rechnen Sie daher in Zukunft ruhig mehr Zeit für Gespräche mit Menschen ein. Nach dem Motto: Besser einem Kunden Vertrauen und Sicherheit vermittelt, als drei Kunden halbherzig beraten. Eine banale, aber aktivierende Frage könnte als Start für ein Gespräch lauten: „Was sind Ihre persönlichen Erwartungen zum heutigen Gespräch?“ Die Antwort gibt Ihnen mehr Aufschluss als jede andere Form von Geplänkel. Haben Sie Mut – mit dieser einfachen Aktivitätsfrage habe ich unzählige Abschlüsse generiert.

Wiederholen Sie das Gehörte!

Diese einfache Technik birgt gleich mehrere Vorteile. Zum einen merkt Ihr Gesprächspartner, dass Sie ihn verstehen. Und das in einer Welt, in der wir minütlich mit Botschaften und Informationen bombardiert werden. Sie strahlen sofort Vertrauen und Sicherheit aus. Sie schulen sich selbst im Zuhören und Informationen speichern. Die Pulsfrequenz Ihrer Gesprächspartner wird sich automatisch senken. Der Respekt Ihnen und Ihren Worten gegenüber wird merklich steigen. Ihre Gesprächspartner werden sich in Ihrer Umgebung automatisch wohlfühlen. Das könnte so aussehen: „Sie meinen also, dass (+ Aussage des Gesprächspartners)?“, „Sie denken, dass …“, „Für Sie bedeutet dies also…..?“. Sie werden schnell merken, dass das Gesprächsklima mit dieser Technik ein RUHIGES und VERTRAUTES wird. Menschen nehmen sich plötzlich Zeit für Sie und lauschen Ihnen aufmerksam zu. Oft werden Rückmeldungen kommen, wie: „Schön, dass wir uns so gut verstehen.“ Oder: „Ich merke, mit Ihnen kann ich über alles sprechen.“ Ich versichere Ihnen, diese Menschen werden Sie auch wärmstens weiterempfehlen.

Fazit:

Der Mensch als Sprach- und Vertrauensbrücke zur Digitalisierung wird wichtiger werden. Jeder Tag, an dem wir uns dessen bewusst sind und Sprachhygiene betreiben, wird uns unersetzbar
machen. Achten Sie auf Ihre Worte in Sprache und Schrift. Nicht zu schrill, nicht zu laut und nicht zu übertrieben bunt!

Profil von Elmar G. Arneitz

Folgen Sie unserem Blog auf Xing, um immer auf dem Laufenden zu bleiben.
XING

 

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.