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Monica Nuñez: Was Unternehmen von einem Hoteltester für ihren Service lernen können

Als Hoteltester bin ich jahrelang in der Welt herumgereist-immer auf der Suche nach dem allerbesten Service. Ja, das ist und bleibt ein Traumjob.
Sie wollen wissen, wie ein ganz normaler Arbeitstag eines Hoteltesters ausschaut? Ich nehme Sie mit auf die Reise und Sie können viel für Ihr Unternehmer im Punkto Service lernen.

Vorweg: Ich habe sie sehr wohl getroffen, die Service-Stars, wo nicht nur das Haus, sondern auch die Mitarbeiter mindestens 5 Sterne verdient haben. Die Mitarbeiter, die aus einem tollen Hotel, einen wunderbaren Ort gemacht machen. Durch Ihre Aufmerksamkeit, Höflichkeit und Freundlichkeit wahre Service-Oasen kreiert haben. Hut ab an alle diese Sterne da draußen.

Wenn ich allerdings nach meinem Alltag als Hoteltester gefragt werde, dann fallen mir leider auch die alltäglichen Service-Fallen ein. Als Hoteltester weiß man nie, was einem hinter der Drehtüre erwartet. So wie das letzte Mal in einem 4 Sterne-Hotel – irgendwo auf diesem Planeten.
Am Anfang steht die Reservierung. Und wer nicht online bucht, der wendet sich ganz klassisch offline an einen Menschen. Diesmal scheint es so, als sollte ich schon einmal vorab telefonisch recht viele Mitarbeiter kennen lernen, denn ich werde drei Mal verbunden. Mein Name, den ich extra buchstabiert habe, wird falsch notiert und ich stelle mir schon die daraus resultierenden Schwierigkeiten für den Check-In vor…

Bei meiner Anreise treffe ich auf Frau M. Sie ist beschäftigt, allerdings verrät mir ihr Bildschirm auch, womit. Sie stöbert gerade bei eBay. Sie stand wahrscheinlich kurz vor einem Auktions-Ende. Das könnte zumindest erklären, weshalb ich als Gast zuerst grüßen muss und die Mitarbeiterin dabei gebannt auf ihren Bildschirm schaut. Meine Reservierung kann nicht sofort gefunden werden und im Gegensatz zu Frau M. weiß ich ja, dass mein Name falsch notiert wurde.

Im Zimmer treffe ich auf das Mysterium Minibar: Da ist sie wieder! Nicht die Minibar, sondern die abgelaufene Flasche, deren Mindesthaltbarkeits-Datum schon lange in der Vergangenheit liegt.
Auch die Gläser für die Minibar laden nicht gerade dazu ein, einen Drink zu nehmen! Spuren-Ermittler hätten Ihre wahre Freude bei den vielen Fingerabdrücken.

Im Flur schaue ich mir den Reinigungswagen genauer an. Hier kann ich mich über die Belegung auf meiner Etage bestens informieren, da die Zimmerliste offen herum liegt. Nun kenne ich zumindest meine Zimmer-Nachbarn mit Namen und weiß auch, wer wann abreist!

Im Restaurant wurde das Abendmenu vom Vortag nicht ausgewechselt. Der Mitarbeiter staunt, und fragt mich, woher ich das denn hätte, als ich versuche genau dieses Menu zu bestellen!

Als ich beim Frühstück nach einer Zeitung frage, werde ich auf die Rezeption im anderen Gebäudeteil verwiesen. Die zwei Mitarbeiter unterhalten sich weiter – dabei frage ich mich, weshalb mir mein Service-Wunsch nach der Zeitung nicht einfach kommentarlos erfüllt wurde. Zeitmangel kann es nicht gewesen sein.

Bei der Abreise werden gar keine vollständigen Sätze mehr zu mir gesagt: Ich höre einzelne Wörter wie „Zimmernummer?“ und „Minibar?“ oder „Parkschein?“
Ich werde immer wieder nach meiner Zimmernummer – jedoch nie nach meinem Namen gefragt. So gelingt es mir ganz anonym einen Tag lang eine Zimmernummer zu sein. Um genau zu sein: Zimmer 109.

Ihr eigener Service-Check:

Und jetzt zu Ihrer Firma: Seien Sie einmal der Service-Tester im eigenen Unternehmen. Überprüfen Sie die Punkte, worüber Sie vielleicht gerade noch geschmunzelt haben.
Hier meine Tipps für einen 5-Sterne Service:

1. Telefonkontakt: Wie melden sich Ihre Mitarbeiter am Telefon? Wie oft wird ein Kunde bei Ihnen verbunden? Und wie ist der Service, wenn ein Ansprechpartner nicht erreichbar ist?

2. Begrüßung: Sie ist so enorm wichtig und hier beginnt der Service. Wie werden Ihre Kunden begrüßt? Wer grüßt zuerst?

3. Sauberkeit: Schauen Sie durch die Brille Ihrer Kunden. Wie schaut der Eingangsbereich ihrer Firma aus? Dreckige Aschenbecher und unaufgeräumte Schreibtische sind keine guten Türöffner.

4. Aktualität & Diskretion: Abgelaufene Flyer an den Wänden machen sich ebenso wenig gut, wie die einsehbaren Bestelldaten vom vorherigen Kunden.  Stellen Sie sich einmal an genau die Position, wo sonst ihre Kunden stehen. Was sehen Sie? Was wollen Sie als Kunde nicht sehen?

5. Namensansprache: Es gibt niemanden ohne einen Namen und er ist immer persönlich. Wie oft werden ihre Kunden mit dem Namen angesprochen? Es gibt so viele Chancen dazu.

6. Sonderwünsche: Wie geht man bei Ihnen mit einem Extra-Wunsch um? Wie oft wird das Wort „Nein“ gebraucht? Werden Alternativen angeboten und spürt ihr Kunde, den Service-Willen ihrer Mitarbeiter?

5 Sterne fallen nicht vom Himmel-man kann sie sich jedoch durch guten Service verdienen. Viel Spaß dabei!

Profil von Monica Nuñez

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5 comments

  1. Frau Nunez spricht mir aus der Seele.. es scheint so einfach, und ist doch für viele so schwer…. davon sollte es mehr geben!! Bitte weiter so!!!

  2. Hilfreicher Beitrag, mehr davon!

  3. Anja Kaupmannsennecke

    Sehr gut! Genau das braucht die Service-Welt!

  4. Anja Kaupmannsennecke

    Sehr gutes Thema! Und ein sehr interessanter Beruf! Im Bereich Service stößt man leider viel zu selten auf konstruktive Kritik.
    Die von Frau Nuñez angesprochenen Punkte lassen sich wunderbar auf jeden anderen Service-bereich übertragen!

  5. Toller Beitrag, der einem nochmal vor Augen führt, wie wichtig die kleinen Details sind und das man selbst mit wenigen Mitteln einen 1A Service bieten kann. Sehr anschaulich geschrieben und super auf den Punkt gebracht!

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